“你们这可是没有窗户的窗口单位啊”，这是很多领导来环境投诉受理中心视察后的感慨！

这里空间封闭、工位狭小，但却是环境保护部密切联系群众、发挥职能的重要阵地。

每天从早8点到晚8点，以“您好，这里是环境保护部12369举报热线”为开场，以“感谢您对环保工作的支持，欢迎下次来电”为结语，两班人员要这样应答上百次，一通长的电话有时甚至达一个多小时，忙起来连去趟洗手间都得争分夺秒。

“在这里工作最大的烦恼是如何理性地与举报人沟通，并得到他们的理解。”来自江苏的张峰榕这么说。

随着环保宣传力度不断加大，很多举报人向环境投诉受理中心反映的问题越来越复杂，涉及的往往不是单纯的环保问题，对接话人员专业素养和沟通技巧都提出了很高要求。还有很多举报人是带着情绪打电话，常有接话人员被长时间地指责、谩骂，即便如此，还是要含着眼泪、心平气和地向对方解释宣传国家政策和工作规则，尽力缓和矛盾，取得理解。

张峰榕在地方工作时是做现场监察工作，主要面对的是企业，来到环境投诉受理中心也经历了一段时间的适应，凭借丰富的现场经验和良好的服务意识，他获得了大量群众的好评。

“接电话的工作，让我从开始的生硬呆板，逐渐转变成因人而异、灵活处理。”张峰榕说，“只言片语非等闲，一枝一叶总关情。工作虽然很累很辛苦，但每次得到来电人的肯定和感谢，心里感觉幸福满满，觉得一切付出都是值得的。”

环境应急与事故调查中心周睿供稿